软件应用

在所有感到不满的顾客中，仅有4％会告诉你，他们感到很不高兴。其余的96％会气愤地掉头而去，而91％则不会再次光临。更糟的是，那些满腹牢骚的顾客，一般会告诉八至十位朋友道：你们的服务糟透了。

市场上的CRM解决方案多达上千种，到底哪个最适合自己呢？这是困扰很多企业的一个问题。常听到的判断标准有价格、性能以及供应商的服务等等。鞋子舒不舒服，要脚说了算。选什么样的软件，也要看企业自身的条件。与客户相关之流程的成熟度和选定CRM系统组件之间存在怎样一种关系？ 本文作者为我们提供了一个思路。

作为品牌专家的乔远生在他的"关键客户在品牌扩张中的作用"那篇文章中这样讲道："客户关系就是品牌，有一个良好和持久的客户关系就意味着你有一群忠诚于品牌的客户群体，他们不仅在心理上认可和喜欢你的品牌，而且在实际购买行为中表现的不折不扣，始终如一。"而在北京成功打造了"锋尚国际公寓"的房地产新秀张在东认为："品牌的维护比打造更重要

在连锁企业，商品在销售前必须先到达门店。本文中称商品到达门店这个环节为配货。根据配货指令的来源，可将配货分成:自动配货和人工配货。

英国金融界一些最大的银行开始了维护客户关系管理（CRM）系统的行动，敦促公司要想成功就必须“让事情变得简单”。

我在汇丰银行开了个“尊贵”（privileged）个人账户，这种账户要求顾客存款至少达到一定数额（比如说100万港币吧），否则就会收取服务费。当然，我属于后者。

在市场营销中有个经典的二八法则，法则指出，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。按照这个原则，如果能把这20%的客户找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。但二八法则人人知道，如何能找到这20%的客户呢？这20%的客户并不是静态的，它也是随着时间和经济环境的变化而变化，如果才能及时把握呢？

去年秋天，联邦快递公司的飞行员扬言要罢工时，戴维·休恩菲尔德（David Shoenfeld）首先想到的是公司与客户的关系。最近它的竞争对手联合包裹运输公司（UPS）和西北航空公司（Northwest）的罢工表明决不能做的事情是什麽：让顾客感到突如其来。休恩菲尔德说：“客户非常明确地表示，他们希望我们让他们事先知道，不要有什么让他们意外的事

3月初，创智集团和维奥科技(香港)有限公司的负责人在深圳签署了有关CRM的合作协议。自2001年7月20日创智正式推出PowerCRM以来，该产品成功进入了各个重点行业。在在半年时间里，与创智就CRM展开合作的有证券、金融、制造、地产等多个行业，这些行业里具有代表性的企业分布在深圳、浙江、北京、长春等多个地区。

在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。目前，CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上的新亮点。我们都知道客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理（CRM）的核心就是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满

不知你是否注意到最近有关一家世界最大金融机构的新闻？它做了一件不太受人欢迎的事，即削减其大型呼叫中心的费用。这家公司向30，000位经常性电话客户发出通知，告之他们今后将不能再通过电话找到真人客户服务代表向他们提供资产余额、股票行情以及其他的普通信息了。取而代之的是，客户（很显然对这部分客户的服务费用被认为是高于他们本

由奥美顾客关系行销公司主办的“顾客关系行销论坛”座无虚席。奥美亚太区总裁JohnGoodman、大中国区总裁宋秩铭、中国区董事总经理范庆南、香港董事总经理ChrisRiley和上海事业总监段培力组成的“CRM全套班底”分别就顾客关系的建立、数据库的应用以及CRM实施发表了演讲。

编者按：数据质量是CRM项目的"无声杀手"，为什么要这样来形容？因为数据质量直接决定CRM的成败，因为数据质量就是CRM成功的关键。而数据质量的保证往往是一件非常难以操作的事情，但企业又必须要去做。那么，究竟如何做好数据质量的管理呢？看过本文之后希望能给您带来更多的启示。

编者按：如何提高客户关系管理（CRM）的投资回报（ROI），如何发挥CRM的功效已经成为当今社会各界关注的"课题"。而CRM的基础是客户信息的分析与处理，在本文中我们提出的观点是：CRM解决方案作用的发挥必须要在业务和工作流程的基础上导入"分析"和"建模"功能。同时我们还首次提出了客户净现值（NPV）的概念，并列举了全球一些成功CRM实施的案

新加坡，一个闷热的下午，滨海广场上购物人群熙熙攘攘，有背挎旅行包的旅客，有手提大哥大、牵着学步孩子的家庭主妇，他们在商店面前一晃而过。佐丹奴零售店店长杜丽仪有点沉不住气了。

根据“二八理论”，企业80%的利润来自20%的客户。建立和维系这20%的客户成为所有企业的众望所归。正是这个原因，顾客关系行销(CRM)全球风靡。

近日，市场调研与咨询机构PwC公司进行了一项有关CRM应用的市场调查，调查对象包括全球2000强企业中225家公司的决策者，以及225名曾与大公司有过接触的消费者。结果显示，约三分之一的消费者认为，提供多种客户联系渠道应成为企业CRM应用最重要的着眼点。不少消费者表示能否为其提供方便的客户联系渠道，将在很大程度上左右着他们对公司产品

软件业以其迅猛的发展速度成为整个IT市场中的亮点，而管理软件则凭借着广阔的市场前景成为亮点中的亮点。这无疑引起众多软件厂商的介入：Oracle、SAP等国外厂商，本土中的用友、金蝶等厂商，以及专注于中小企业管理信息化建设的任我行软件公司。这使厂商之间的拼杀愈演愈烈，并极尽做秀之能事，推出众多"计划"、"方案"，力图在客户中间树立起自

CRM在企业中已经变得愈加重要了，但是根据FrontRange解决方案CRM研究的高级主管Jim Begley所说，当希望或需要与无线设备无缝连接时，需要解决的问题还很多。

编者按：最近，任我行软件发展有限公司推出了客户关系管理系统——任我行CRM Explorer。任我行公司的产品经理李宁先生想与大家分享一下CRM Explorer产品的设计思路。