软件应用

随着SaaS（软件即服务）越来越火热，SaaS的安全性是成为被用户、厂商和媒体激烈讨论的话题。

打包应用之所以无法满足企业的需求，是由于耗时过长、成本过高、缺乏灵活性，不能跨越数据孤岛的能力。IT已经不再是孤立的“巨石”，利用SOA手段，机构可以创建服务网络、紧跟不断发展变化的市场，并且大幅度提高投资回报。

“目前的CRM市场，过多地强调了行业共性，甚至喧宾夺主，忽略了企业用户真正的个性化需求。” NOUTH22 公司北区总经理刘伶在日前举行的“ Onyx CRM 产品进军中国市场”新闻发布会上旗帜鲜明地提出自己的观点。

中国大陆经济急速发展，并且是拥有13亿人口的第一大市场，对于客户关系管理的需求必定殷切。此外，在2001年12月正式成为世界贸易组织的成员国后，驱使中国进行改革以面对来自全球的竞争。不过，必须要清除许多障碍，才可全面实现客户关系管理的优点。

几天前，我的Dell笔记本电脑显卡驱动出了一点问题，于是有机会经历了一次Dell的贴心服务。

CRM(客户关系管理)起源于上世纪80年代中期;90年代获得了企业的广泛重视;进入新世纪,CRM之火愈烧愈旺

经历过.com的狂热后，人们开始冷静地思考一些东西，考虑信息技术为这个社会能带来的真实价值在哪里？CRM的出现，从一个方面让许多企业看到IT技术与传统企业经营相配合所产生的巨大效益。然而，各种不同规模、不同功能的CRM产品让企业用户感到难以选择。笔者认为，目前市场上存在的CRM产品主要分为以下几种，企业可根据自身情况做出选择。

令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业。事实上，就所有产业而言，零售业算是与客户接触最为紧密的产业之一，尤其在网络泡沫化的当下，第三代电子商务已走向Click and Mortar的阶段，即虚拟与实体通路整合，传统的实体店铺加上虚拟网络商店的方式，是现在一般零售业所需面对的

1999年9月,中国电信在进行重组的进程中,面对日益复杂的竞争形势,提出了电信经营新理念:"一切从客户需要出发,一切落实到企业效益"。新的形势使全体员工不再仅仅从职业道德建设的角度来认识电信服务的重要性,而是站在企业和市场的角度,明确服务是电信的新型生产力--服务创造市场,服务创造效益。普思的CRM解决方案为中国电信的经营理念提供了一

汽车商销售汽车的时候，其交易的收益率并不取决于在未来三年内买主会将这辆车开多远，多快,或开到哪里。金融服务产品的赢利多少大部分取决于这个产品售出后产生的某些选择——这些选择通常是由客户做出的。

加入WTO后的中国经济逐渐走向了世界，并开始容入世界范围内的经济竞争。许多国外的企业进一步加快了进入中国的脚步，扩大在中国的投入与发展。中国正在成为世界制造业的中心，为中国的企业提供了更多的机会，同时也带来了更加强进的竞争.如何加强对客户的管理与开发变的更加重要。

尽管CRM市场出现了一定程度的“滑坡”，但软件厂商对市场份额的争夺却一刻没有停止；并且市场份额的“瓜分”不断发生变化，不断有新的软件厂商跃现在CRM市场份额的报告中。根据AMR Research的研究，在CRM领域，Siebel尽管保持着18%的市场份额；但是SAP AG正在迅速追赶。

为了监控呼叫中心的绩效，Saab依赖外部顾问对客户进行满意度调查。中心还安装Witness System（Roswell, GA）的eBalance Quality记录并监控每个电话，以便管理者能与代表们一起让CRM发挥最大效果。

近几年，国内的CRM概念炒的很热，可是说起项目来，除了几个跨国公司的大单，几乎都是项目额在10万以下，基本在3、4万之间的中小型企业的CRM应用。真正能够代表行业的大中型企业的CRM应用还是只在观望，没有涉水，从而使CRM厂商的真正的行业化解决方案也无从谈起。

近年来，顾客关系管理（ＣｕｓｔｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，简称ＣＲＭ）经常被滥用于资讯科技、电访中心以及行销手法等方面。事实上，ＣＲＭ并非全新的概念，每个企业每天都在管理其顾客，是企业提高顾客获利率的核心策略。然而，根据国外的统计报告，７０％的ＣＲＭ计划都宣告失败，归纳其原因，有以下五点：

建议除了关注CRM，每一个关注品牌的人都去读一读、翻一翻由田同生先生最新撰写的《中国CRM实战》一书，这也是他继《客户关系管理的中国之路》的第二本专著。我作为一个在企业从事品牌管理和营销实践、并且专注于品牌关系管理研究的人，在读了田同生先生的《中国CRM实战》一书之后，深刻地体会到，无论是客户关系管理，还是品牌关系管理，二

CRM已经成为银行获取竞争优势的利器，越来越多的银行已经开始关注CRM。为了面对入世和信息技术的挑战，为了满足数据共享的需求、以客户为中心的服务需求和风险管理的需求，为了弥补客户信息的挖掘和分析能力的不足，中资银行不得不为自己配备好CRM这把利剑，以在金融行业打造一片天地。

对大多数CIO而言，“CRM”这三个字母是企业的圣杯，它保证了优化客户关系，改善企业收益。然而最近的研究显示，大量CRM项目没有实现既定目标，在CIO中对完成的CRM软件项目的不满率很高。

总引：看看市场是如何描述客户关系管理的。市场上不存在产品短缺，对吗？试着了解一下市场上都有些什么产品。由于新成员的加入以及现有玩家通过合并、联盟、产品发布等方式重新定位发展方向使整个市场一天呈现出一个模样。这是一个混乱得令人难以置信的市场。你又如何决定哪些是值得你花费时间和精力的？