应用案例

　　 为了获得生意上的成功，企业在考虑部署其"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一自动化系统的价值。

　　今天的呼叫中心已经发生了巨大的演变：从提供售后服务转向售前服务，从一个成本中心变成了一个利润中心，从幕后走向台前。

　　目前，许多使用贵族化CRM系统的企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”。来自市场的各种声音表明，中国企业需要平民化的CRM……

　　今天的呼叫中心已经发生了巨大的演变：从提供售后服务转向售前服务，从一个成本中心变成了一个利润中心，从幕后走向台前。

中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前的在线租用的客户管理产品迎合了这种需求。

　　在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。

要加快中国信息化进程，我们认为，当务之急必须采取一些行之有效的对策和措施。

近日，Bossini有限公司采用Software AG公司的webMethods ESB实现SOA新应用。

　对那些打算应用CRM系统的企业来讲，CRM的角色定位、功能范围是难以回避的题目。

TAPI和TSAPI是两个十分典型的CTI技术中的API标准，它们将CTI技术推进到了一个新的起点，大大简化了构筑呼叫中心等具体CTI应用系统的难度，拉近了CTI技术与普通用户间的距离。

任何问题的有效解决方法都来源于相关人士的齐心协力。而多数人只有在参与到决策过程时才会全身心地投入到某件事中。

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业

近来，每一个拥有大量客户记录和Web站点的美国公司，看起来都因为必然要受到联邦贸易委员会的Internet管制而变的有点不自然。现在无所不在的cookies和垃圾邮件进入那些甚至不经常上网的网民的硬盘中也已经成了家常便饭。最近《新闻周刊》的文章问到：“CRM是软件（software）还是窥件（Spyware）？”并断言：“当大多数用户参与表面上很亲切的In

奖励顾客一直为商界所痛斥，认为这不过是低劣的促销把戏和一时的时尚。但它们问世已十年有余，并且还有越来越多的公司在闻风而动。

很少企业能够象戴尔电脑（Dell Computer）那样深知网络的威力。戴尔公司的Premier Pages，是为成千上万企业客户定制化的网站，正在革新着戴尔公司向企业客户销售的方式。Michael Dell和他的同事宣称其公司未来的关键在于七个字，它们将决定在下一轮网络竞争中孰胜孰败。是哪七个字？

在2000年的时候，CRM被溢美为一项必将改造企业运作模式的技术,必将成为最高层次的IT技术。一些成功的CRM提供商出现了年增长额超过100％的佳绩。在股票市场上，凡是与CRM有关的公司无不表现出一种“明星”气质。许多人预测：在未来的十年内，CRM将在企业软件市场上占据主导地位。然而，在随后的2001年，现实却无情地给CRM迎头泼了一盆凉水。

谁都希望自己的企业与客户有着良好的关系，可是很多人都不知道该如何来对此做出判断。这里以银行客户关系管理为例，谈谈如何判断企业的客户关系管理是否有效,相信在很大程度上也适用于其他类型的企业。

要想描述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的定义,是件非常困难的事。因为不同的研究机构和不同的厂商总有着不同的表述。但无庸质疑的是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。目前全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。不过，在今年对中国CRM市场需求进行的一次市场调

放眼全球市场，我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位。为适应这一发展趋势，越来越多的企业把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上。

研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。