实施

几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。

在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：

认识王玉荣是在去年10月份。当时AMT在北京举办CRM的培训班，我去听了王玉荣的课，受益非浅。后来，由于工作需要，我采访了业界许多著名的CRM厂商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系统集成商IBM、HP等等，还有全球知名的五大咨询公司。了解到AMT协助国内很多企业成功地实施了ERP、SCM以及CRM等企业信息化项目，在业界很有影响力。这次到上海采访，A

一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但请注意，CRM软件只是一种手段，问题的关键还是在于企业对客户的重视程度，对产品之外的服务的重视程度，包括客户资料的跟踪和存档管理、客户意见的听取、客户满意程度的评价和自省、售后服务和支持的效果、销售和支持人员的工作态度等等。若这种重视程度不够，即使实施了最先进的CRM系统也是枉然。CRM

这些日子里，很容易就可以从一本工业贸易杂志的首页，找到关于CRM的案例分析。在有关对公司新客户忠诚度检验项目的文章中、以及在有关描述销售增长200%的段落里，你都会发现有关CRM 实施的一两句话。

随着客户关系管理软件(CRM)的效用被越来越多的人认同，企业实施CRM的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事CRM软件研发的中唐科技，请他们介绍了一些国内企业在实施CRM过程中需要注意的问题。

许多组织都有一个共同的关注点：客户。无论它是一家企业，专业事务所，医院，政府机构，成功者或是对照顾客户一筹莫展的，都一样。

前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

自去年以来，CRM软件成为国内管理软件又一新热点。CRM软件商一系列地宣传，开发，并购，实施，及其它的运作，掀起了场不大不小的运动。然而从今天全球企业实施CRM软件的结果来看，将近有百分之五十的CRM项目不能满足企业的期望，成功比例是比较低的。原因可能各种各样，我认为最重要的是，当面对CRM软件商的攻势时，这些企业缺乏对本企业与C

继CRM围绕大型企业应用进行了广泛探讨后，中小企业与CRM的结合成为一个新的市场热点。CRM与占国内企业用户80%中小企业的结合，无疑将大大拓宽其应用和影响范围，CRM也会从高端应用的神坛上走下来，掀起在中小企业中应用的高潮。然而，CRM能否冲破中小企业应用的三大难关，值得每个中小企业用户关注。

　　查阅了一些相关资料，总体感觉实践经验少了一些! 我觉得很有必要结合本人的CRM项目经验，来谈谈项目实施中可能遇到的风险，便于企业和CRM服务提供商借鉴!认真思索后，总结出以下几方面的风险

　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

“在CRM实施过程中有哪些常见的问题？哪些问题是我们需要在前期就要考虑进去的？”这是我们一个客户最近提出的问题，也是我们在CRM销售阶段后期和项目实施前期会经常遇到的问题，具有很强烈的普遍性！ 最后客户在邮件还加了一句，“为了保证项目完整，以上问题是否有相关的文件可以提供，确保在日后项目开展过程中不会有遗漏。” 非常认真态度！

　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

因工作的关系我拜访了不同行业的企业管理者和CIO们，在谈话过程中他们对CRM都表现出很高的热情，并且提出各种各样的问题希望能够通过CRM帮助他们解决，在每次交流过程中，他们最终关心的还是以上提出的几个问题。

我们姑且不讨论究竟有多少种方法来给CRM进行定义；现在让我们来讨论一下定义企业如何成功实施CRM。也许你会对下面的定义感到惊奇

信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。作为员工，都有两面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少好，这样管理成本就可以轻很多。

　　CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。实施CRM不仅仅是销售或售后服务部门的事，而应该站在企业全局的角度对待。

客户体验管理作为一种促进不断改善的工具，同时也有助于增强客户忠诚度和企业的竞争力。

CRM发展到今天，已经不再像以前那样彷徨，很多企业都意识到CRM的重要性，也有很多的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。且不看竞标的激烈程度，我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢？某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。说明我们的市场还不够理性，与国外相比，