客户关系管理

　　根据几项最新调查，曾在CRM解决方案上投资的企业，多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中，组织挑战带来的阻力，已经成为关注的焦点。

　　数据整合包括数据清理和数据管理。数据清理和数据管理是每个成功的CRM计划的重要组成部分，并且应该在CRM计划开始时就要进行。数据整合包括列出当前数据的清单、开发数据的标准、清理现有数据以及制定维护、改变和提高数据质量的流程。每个计划部署CRM的企业都应该认识到：高质量的数据是影响CRM成功的战略资源。

　　Teradata宣布推出Teradata 关系管理软件包Version 6 (Teradata Relationship Manager Version 6，简称RMV6)。该软件包是新一代营销自动化应用同类最佳产品，可利用诸如网络、店铺、ATM和呼叫中心等多种销售及服务渠道将企业智能注入到与客户的多步骤对话之中。通过直观的用户界面、新的架构及关键新功能，RMV6可帮助市场营销人员规划、协调

　　市场领先的黑莓(BlackBerry)PDA生产商RIM公司(Reseach In Motion LTD.)最近遇到了不少麻烦。公司不久前遭到了NTP公司和Eatoni生物工程公司(Eatoni Ergonomics Inc.)的专利诉讼，同时还面临着诺基亚公司(Nokia)等企业的强烈挑战。这些公司凭借着新的无线设备和软件服务，正在向无线电子邮件设备和软件服务市场渗透。

　　深圳志诚公司以提供各类品牌物料搬运机械及快捷优质的维修保养服务而享誉业界。公司现代理销售中国、日本、欧美等多个品牌，近100种不同规格型号的托板车、堆垛车、叉车等物料搬运机械，服务区或覆盖深圳、东莞地区，目前客户已达190余家。公司现有产品展示厅，零配件中心、维修车间、外修车队、和一支具备专业知识，经过良好培训，充满激情

客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。

中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前的在线租用的客户管理产品迎合了这种需求。

　　CRM发展到今天，已经不再像以前那样彷徨，很多企业都意识到CRM的重要性，也有很多的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。且不看竞标的激烈程度，我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢?某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。说明我们的市场还不够理性，与国外相比，

　　CRM解决方案能改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期，涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道。那么，在寻找“完善”的CRM软件包时，究竟有些什么可供选择呢？哪些供应商该列入可选择范围呢？

　中国中小型旅行社对CRM的诉求和产品的脱节，导致了大量中小型旅行社无法顺利地实施CRM。MyneeCRM的开发也正是为了针对性的解决这个问题，它有以下优势：

　　据报道，2005 年1-4 月新增固定电话和新增移动电话分别比去年同期下降23%和30.2%;固话和移动ARPU 的持续下降，一方面显示新增用户主要为低端用户，另一方面表明运营商竞争加剧。与此同时，电信运营商的利润出现好转，表明电信业进入了平缓的渐进式发展阶段，也体现了电信业更加注重效益提高的经营宗旨。2005 年1-4 月，电信运营业的利润比去

　　“看看现在这个世界，有60亿人口，我小的时候才30亿。只有从这个角度看地球才会好一点，这是美国。在全世界，美国仍然在许多领域遥遥领先。在印第安那州，克拉得，13岁，已经是美国最佳篮球得分手了，一个星期单人得分超过100分。艾瑞卡，下次会在奥林匹克运动会上见到她。西亚图，达拉斯，16岁，由于她的官司的获胜为美国女子拳击运动拨开

　　可以结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析，可以从多个数据库中抓取并形成复杂的data cube。在此基础上，我们可以分析某类客户的消费行为，例如:电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征;年龄在30岁左右，月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点;是否周末的长途漫游消

　　中国经济继续保持较快增长，对外贸易持续快速增长。2004年中国外贸出口和进口增长双双超过30%，贸易总规模首次突破1万亿美元大关，成为世界第三大贸易国。

　　在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。

　　在我4年多的客户关系管理(CRM)实践中，客户提出的问题往往十分现实:“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管?”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。

我们与客户打交道，无非是在三个阶段：售前、售中、售后。当然，我们也可以简单一点地划分为两个阶段：售前、售后。因为“售中”可以纳入更宽泛意义上的“售前”或者“售后”。

　对那些打算应用CRM系统的企业来讲，CRM的角色定位、功能范围是难以回避的题目。

CRM在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用？我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。

如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；与此同时，企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，换句话说，就是要职能化惯例客户生命周期。