客户关系管理

前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么再回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是秘密。许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。现实发生了，许多企业继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，而事后它们认识到，这些CRM产品并不太适合它们的环境。

　　风险管理系统如何支持CRM活动?风险管理系统在很多方面都能对CRM活动提供支持。 专家在本文中为您介绍了它们的标准流程。

近期，IDC公司对656位CEO进行的一项调查显示，这些CEO们当前面临的最重要的管理挑战是如何维护客户关系与忠诚度。要实现这样的目标，CRM是首选的工具。但是，在IBM公司在全球范围内进行的另外一项调查发现，成功实施CRM计划的企业不到15%。分析原因时发现，很多人把CRM仅仅作为一套软件，同时寄希望于上一套CRM系统就能留住客户，成为“客户导向

　　中小企业对CRM的渴求表现在两个方面，而如何满足企业CRM渴求，有五点需要中小企业们注意了。在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。

CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

　选择一款客户关系管理(CRM)技术对各行各业的公司来说都是一件踌躇的事。 无论你是身处财务行业、电讯行业、零售行业还是高科技行业，一家公司成功的不二法门无非是为他们的客户和伙伴提供更有价值的服务。 这一点对中小型企业来说尤甚。 尽管如此，那些大象型的跨国企业和刚刚起步的小公司在CRM上依然有着不少触类旁通之处。

目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立CRM的目的就是获取尽量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。

　　客户统计对于一家公司(尤其是零售行业的公司)的CRM战略来说到底有多重要?

　　怎样的客户保持率才是可以实现的，有没有什么省心省力的方法可以达到理想的客户保持率?我曾与很多公司交流过这个问题，但是坦白说，没有一种万金油式的答案。 要找到一个速成的方法并不难，但这对提高你的商业底线并没有什么帮助……

　安装和运行一个CRM系统并不是一个项目的结束。然而，许多机构都没有一个在CRM系统部署完毕之后的计划。

　 为什么你要将CRM系统与你的客户主文件，ERP或流程处理系统，以及其它的应用或相关的数据集成起来?

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么再回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　　CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

于CRM的讨论在媒体上也越来越多，但许多讨论已越来越偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

　　企业在实施CRM时，需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统，避免陷入贪大求全的误区，充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。

国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

　刚刚开始CRM的企业会感到CRM的机会的果实挂的很低就在眼前，不需要说明分析。其他的想要到达下一个层次的企业，会发现结构化的需求评估对于优化他们的CRM投资非常重要。

CRM作为一种客户管理系统在使现代大型企业由于在管理中成功地运用而在很大程度上提高了工作效率。许多人认为，CRM是大型企业的专利，其实不然，随着中小企业发展的逐步规范化，中小企业也开始采用CRM。