客户关系管理

这些公司中，有一半正在实施它们的CRM项目，另一半已经结束实施。47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售，其它2%来自政府机关和慈善组织。调查的方式是问卷形式，收到返回的问卷后利用电话进行进一步调查，对于一些企业则采用面谈的形式进一步调查。下面让我们来看一下它们的调查结果。

　随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。

　 随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在社这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。

CRM，Client Relationship Management，客户关系管理。对于颇具有中国特色的社会主义经济来说，这本身就是一个尴尬的词句。对于最懂得如何搞关系的中国人来说，其实客户关系管理也依然逃脱不了关系管理的五指山，请客吃饭、礼尚往来、身体关怀，人情世故，几乎每个成功的中国人都对这套“关系”的潜规则了如指掌。

在2000年的时候，CRM被溢美为一项必将改造企业运作模式的技术,必将成为最高层次的IT技术。一些成功的CRM提供商出现了年增长额超过100％的佳绩。在股票市场上，凡是与CRM有关的公司无不表现出一种“明星”气质。许多人预测：在未来的十年内，CRM将在企业软件市场上占据主导地位。然而，在随后的2001年，现实却无情地给CRM迎头泼了一盆凉水。

中国经济急速发展，并且是拥有13亿人口的大市场，对于客户关系管理（CRM）的需求必定殷切。此外， 2001年12月中国正式成为世界贸易组织的成员，这驱使中国企业纷纷加快管理的变革和升级，以面对来自全球的竞争。目前， ERP、CRM、ＳＣＭ等在国内早已不是什么新鲜名词了。中国企业很多已经或准备采用CRM系统，同时一些厂商也推出了本土化的CR

谁都希望自己的企业与客户有着良好的关系，可是很多人都不知道该如何来对此做出判断。这里以银行客户关系管理为例，谈谈如何判断企业的客户关系管理是否有效,相信在很大程度上也适用于其他类型的企业。

要想描述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的定义,是件非常困难的事。因为不同的研究机构和不同的厂商总有着不同的表述。但无庸质疑的是，作为一种保证企业未来竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。目前全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。不过，在今年对中国CRM市场需求进行的一次市场调

摘要：在电子商务时代，客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关键。CRM的核心就是客户价值管理，本文对CRM价值链进行了初步探讨，提出了CRM价值链模型，并对CRM价值链的基本阶段及其支持条件进行了深入的分析。

良好的客户关系（CRM）是任何企业求得生存与发展的关键资源，部分国内企业已逐渐意识到CRM理念与实践的必要性。由国外CRM厂商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引导的销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化辅以Call Center等概念和方法的应用业已成为CRM客户关系管理体系的核心框架，这个进入中国不到三年但已红得发紫的西方管理理念已经催生了

　　经过近十年快速的发展，CRM行业又一次到了进一步发展的关键阶段。在这十年之内，CRM在原来由字处理、电子表格、手工列表及内部数据库所统治的客户处理领域杀出一条血路，拥有一席之地；在CRM出现之前，经济发展很快，企业迫切需要一种即能够提高商业流程如销售与营销的效率同时又能降低客户服务的花费的软件，就是在这种背景下，CRM应运而生

目前，摆在公司面前的是两个相互关联的问题，即如何吸引和留住高价值客户和如何招募和留住高生产率的员工。我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户，这些客户就是高价值客户，留住高价值的客户可以使公司赚钱；同样，好的员工可以通过高生产率和高质量的客户服务促成公司商业成功，这些员工就是高价值员工，留住他们与留住高价值客户一样重

放眼全球市场，我们清晰地看到买方市场占据着统治的地位。为适应这一发展趋势，越来越多的企业把关注的目光由过去聚焦在“产品”上，逐渐转移到“客户”上。

如今号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致分来，至少有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关等各种类型的企业，有的寻呼公司也摇头一变成为CRM服务提供商。

CRM解决方案能改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期，涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道。那么，在寻找“完善”的CRM软件包时，究竟有些什么可供选择呢？哪些供应商该列入可选择范围呢？

呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。 融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

AMTeam.org消息：Unishippers是一家被授予特权的提供全面的、个性化的海运服务的公司。目前该公司计划部署Siebel的伙伴关系管理（PRM）和Siebel Analytics，来帮助它们更有效的提高服务质量，并增加相应的收入。

信息单通道容量假设：商业活动中，个体或组织单位时间内接发信息的通道容量是单向受限的。当信息通道容量超载时，个体或组织会自动对超载信息进行过滤处理。以保持信息通道的稳定性。事件信息全息假设：每个商业事件的信息实际上具备“全息”的特性。相对于同一商业事件不同的个体或组织对其所包含信息的接收内容和解释结果也各不相同。信息交流

CRM在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用？我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。

当今世界，经济生活中再没有哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。各式各样的新理念、经营模式随雨后春笋般冒出来的网络公司而兴起。