客户关系管理

如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；与此同时，企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，换句话说，就是要职能化惯例客户生命周期。

从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。

“处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么

任何问题的有效解决方法都来源于相关人士的齐心协力。而多数人只有在参与到决策过程时才会全身心地投入到某件事中。

所谓关系应该是人与人之间的交互关系，但是事实上目前CRM所处理的关系是其通过电子商务方式实现的客户与计算机之间的关系。

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业

俄亥俄州信息官员Gregory Jackson经常用下面这个例子来说明政府部门需要CPM系统，他说：“每年，居民都必须到税务局登记家庭住址，而我们只能按照驾照上的旧地址寄出到期的通知书，因此居民经常因无法及时收到我们发出的通知书，而被告上法庭。”这种情况不只发生在俄亥俄，在其他各州均是如此。这种情况持续了200多年，但是在信息技术飞速发展

畅销书The Customer-Centered Company（顾客为中心的企业）一书的作者Richard C. Whiteley（怀特利）认为，成功的企业组织都是以顾客为中心。他们创造了新的经营方式，使它们彻底改变了与顾客的关系并获得了巨大的利润增长。

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？

很长一段时间，我一直想得到下面这个问题的答案：如果我是企业的领导人，为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展，我该怎么做？这应该是企业经营哲学的问题，超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已，读了很多的东西，还是找不到问题的思路。很是痛苦。

上周二，我想订阅一些杂志期刊，就向行政主管询问。热心的行政主管告诉我说，拨打185就有这项服务。真的这么方便？我决定试一试。（注意，按照CRM“客户”状态划分来说，这时我已经从一名一般的“有需求者”成为了“潜在客户”，多么珍贵！）

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围中，CRM在其中只是一个子集。

　　虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服务；Dell则更进了一步，通过呼叫中心进行电脑直销。呼叫中心在银行、保险等金融服务业中也脱颖而出，对企业实现客户化的服务、

近来，每一个拥有大量客户记录和Web站点的美国公司，看起来都因为必然要受到联邦贸易委员会的Internet管制而变的有点不自然。现在无所不在的cookies和垃圾邮件进入那些甚至不经常上网的网民的硬盘中也已经成了家常便饭。最近《新闻周刊》的文章问到：“CRM是软件（software）还是窥件（Spyware）？”并断言：“当大多数用户参与表面上很亲切的In

奖励顾客一直为商界所痛斥，认为这不过是低劣的促销把戏和一时的时尚。但它们问世已十年有余，并且还有越来越多的公司在闻风而动。

随着中国成功地加入世贸组织，企业的经营环境正在发生巨大的变化。企业的目标必须要重新定位，经营活动必须要更加紧凑，管理层必须要重新评估全球经济市场，转变策略来把握价值链的关键环节。

所有的商务都有很多独特的差异性。但是这其中最有价值的差异和资产就是他们对客户所掌握的信息。然后就可以凭借其能力去使用这些信息来对他自己的客户实现一种独特的个性化的服务方式。然而，商务运作中最主要的问题就是要弄明白这些信息的含义，并且将这些含义转化为可据以决策的信息。超市引入了所谓的忠实卡不仅仅是给客户提供一个小的折扣。

CRM(Customer Re1ationship Management)，中文译为客户关系管理。自去年下半年以来，CRM以越来越高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐渐萎缩的同时，CRM正成为一个新兴的公关营销理念。

很少企业能够象戴尔电脑（Dell Computer）那样深知网络的威力。戴尔公司的Premier Pages，是为成千上万企业客户定制化的网站，正在革新着戴尔公司向企业客户销售的方式。Michael Dell和他的同事宣称其公司未来的关键在于七个字，它们将决定在下一轮网络竞争中孰胜孰败。是哪七个字？